Ключевые показатели эффективности (KPI)

Эффективность работы организации, отдела или сотрудника невозможно оценить «на глаз» — нужны четкие критерии. Для этого используют ключевые показатели эффективности (КПЭ), такие как KPI и OKR. Они помогают ставить измеримые цели, контролировать прогресс и принимать управленческие решения.

Что такое KPI и зачем он нужен?

KPI (Key Performance Indicator) — это количественный показатель, который отражает эффективность работы компании, отдела или сотрудника в достижении поставленных целей.

Основная особенность KPI — универсальность. Этот показатель может использоваться для оценки как глобальных процессов, так и локальных. С его помощью возможно измерить успешность функционирования компании на рынке и ее достижения в целом, а также оценить эффективность работы конкретного сотрудника за определенный период.

KPI часто применяют для анализа деятельности в отдельных направлениях, таких как продажи, маркетинг, закупки, работа с персоналом и другие.

Главным преимуществом KPI является его измеримость. Он представляет собой конкретную величину какой-либо метрики установленную руководителем или ответственным за структурное подразделение, для которой есть четкий алгоритм расчета.

Для сотрудника отдела продаж строительной компании KPI может выражаться в количестве проданных квартир за месяц, для специалиста по рекламе — в числе проведенных рекламных акций, для сотрудника службы поддержки — во времени отклика на звонок и так далее.

KPI — это один из самых эффективных способов измерения результатов приложенных усилий. Он позволяет оценить, насколько достигнутая цель соответствует затраченным средствам и ожиданиям.

Основные особенности KPI

Конкретность – показатель должен быть четко сформулирован.
Измеримость – результат можно выразить в числах (проценты, суммы, сроки).
Достижимость – цель должна быть реальной.
Релевантность – показатель должен влиять на успех бизнеса.
Ограниченность по времени – сроки выполнения должны быть определены.

Примеры KPI в разных сферах

• Продажи: количество заключенных сделок, средний чек, конверсия.
• Маркетинг: трафик, CTR рекламы, количество лидов.
• Поддержка клиентов: время ответа, процент решенных обращений.
• HR: текучесть кадров, скорость закрытия вакансий.

KPI помогает не только оценивать результаты, но и выявлять слабые места, мотивировать сотрудников и корректировать стратегию.

OKR: гибкий метод управления целями

OKR (Objectives and Key Results) — это метод постановки целей, где:

• Objective (цель) – качественное описание желаемого результата.
• Key Results (ключевые результаты) – измеримые показатели, которые показывают прогресс.

Разница между KPI и OKR

OKR, в отличие от KPI, представляет собой более широкую концепцию, включающую целый набор целей. KPI является лишь частью этой системы и обычно выступает в роли ключевого результата.

Важно отметить, что в OKR ключевой результат может быть как количественным, так и качественным, тогда как KPI всегда представляет собой измеримый количественный показатель.

Пример:

KPI: добиться повышения индекса лояльности на три пункта в 2025 году.

OKR в этом случае будет формулироваться следующим образом.

Цель: установить доброжелательные отношения с клиентами, чтобы удовлетворенность услугами и лояльность к нашей компании повысились. Ключевые результаты:

• Создание позитивного имиджа в соцсетях.
• Проводить по 2–3 виртуальных активности в квартал.
• Работать над снижением оттока клиентов.
• Добиться повышения индекса лояльности на три пункта в 2025 году.

Ключевые отличия KPI и OKR приедем в таблице:

Пример OKR для отдела маркетинга

Цель: Повысить лояльность клиентов.
Ключевые результаты:

• Увеличить индекс NPS с 60 до 75.
• Запустить 2 loyalty-программы.
• Снизить отток клиентов на 20%.

OKR подходит для амбициозных задач, где важны не только цифры, но и качественные изменения.

Как правильно внедрить KPI?

Этапы внедрения

1. Определить стратегические цели компании (на 1–3 года).

Этот пункт можно считать ключевым, потому что от него зависит реализация всех последующих действий. Необходимо предварительно провести аналитическую работу, по результатам которой и с привлечением опытных специалистов нужно сформулировать четко и конкретно, каких целей должна добиваться компания. Важно — цели должны быть поставлены по SMART, то есть быть в том числе достижимыми и реалистичными в отличие от целей в OKR.

Как правило, постановка целей осуществляется в рамках создания стратегического плана, который определяет функционирование организации на 1–3 года вперед. Затем при подготовке KPI цели ставятся уже на ближайшие полгода или год.

2. Разработать KPI для отделов и сотрудников, связав их с общими целями.

Когда вы определите цели и задачи организации, сможете обозначить и те направления деятельности, которые будут влиять на решение поставленных задач. Это своеобразные индикаторы, сигнализирующие о достижении целей.

Приведем наиболее распространенные факторы, влияющие на эффективность в разных сферах.

В финансовой среде показатели могут быть следующие:

• размер средней годовой выручки;
• чистый доход;
• размер нормы чистой прибыли;
• величина оборотного капитала.

В сфере маркетинга показателями эффективности выступают:

• количество подписчиков в социальных сетях;
• количественные показатели рекламных кампаний;
• результативность взаимодействия с аудиторией (скачанные файлы, подписка на рассылки и т. д.).

В продажах оценка эффективности включает следующие факторы:

• количество отправленных писем и совершенных звонков;
• величина закрытых лидов;
• скорость отклика на входящие обращения;
• число заключенных договоров (проданных товаров);
• величина продаж от одного менеджера;
• наличие или отсутствие оттока клиентов;
• количество повторных покупок.

В сфере работы с персоналом оценивать эффективность можно по таким показателям:

• уровень текучести кадров;
• количество открытых и закрытых вакансий;
• число предписаний и штрафов;
• объем документооборота и правильность его ведения.

После выделения значимых факторов можно приступать к формулировке ключевых показателей эффективности — ее рекомендуют проводить в соответствии с принципом SMART. Это означает, что каждая цель должна быть конкретной, измеримой, достижимой, реалистичной и ограниченной по времени. Верно поставленная цель определяет правильную и эффективную работу над ее достижением.

3. Автоматизировать сбор данных (Трекер задач, CRM, Google Analytics, Excel).
4. Мотивировать сотрудников – премии, бонусы, карьерный рост.
5. Регулярно анализировать и корректировать показатели.

Внедрение системы KPI — многоступенчатый и непростой процесс. Обычно он происходит по принципу «от крупного к мелкому», то есть предполагает сначала разработку целей для всей организации, а затем — для структурных подразделений, а в конце — для отдельных сотрудников.

При внедрении KPI эти шаги и принципы улучшат результат:

• разработка мотивационных мер для сотрудников;
• презентация обновленной стратегии персоналу компании;
• постепенный ввод KPI в работу;
• проведение фокус-группы с апробацией новых факторов в работе.

На каждом этапе внедрения системы возможны корректировки. Приветствуется участие сотрудников и их предложения. Также стоит рассмотреть автоматизацию процесса с помощью различных сервисов.

Ошибки при внедрении KPI

• Слишком сложные или нереалистичные показатели.
• Отсутствие обратной связи с сотрудниками.
• Фокус только на цифрах, а не на качестве работы.

Ошибка многих руководителей состоит в том, что они ставят цели и забывают о них до того момента, когда подходит срок подведения итогов. В таком случае не стоит слишком сильно рассчитывать на их успешную реализацию.

Отслеживать выполнение целей нужно в ежедневном режиме, периодически подводя промежуточные итоги публично, информируя персонал об удачах и неудачах. Такой подход демонстрирует заинтересованность в работе каждого сотрудника и способствует формированию общей ответственности за достижение целей организации или ее подразделений.

KPI на практике

Давайте смоделируем ситуацию: вы работаете в отделе продаж магазина бытовой техники и электроники. Вы сталкиваетесь с проблемой — клиенты не возвращаются, хотя при сравнении с конкурентами вы предлагаете хороший ценовой уровень и достойное обслуживание.

Доля повторных покупок — 5 процентов (только пять человек из ста возвращаются к вам в течение полугода). Вы определяете цель — к 1 января следующего года увеличить долю повторных покупок до 7-ми процентов и более.

Таким образом, цель конкретная, измеримая и реалистичная. А вот как ее достичь, — это уже предмет другого разговора.

Преимущества и недостатки KPI

Система KPI имеет большое количество достоинств, за счет чего ее выбирают тысячи компаний во всем мире.

Перечислим лишь самые очевидные плюсы:

• Дает объективные данные о продуктивности того или иного сотрудника/отдела организации.
• Показывает наличие ошибок, что дает возможность поработать над их устранением.
• Сравнение KPI различных сотрудников, отделов и филиалов компании позволяет оценить их работу, поделиться практиками и помочь улучшить результаты тех, кто отстает.
• Универсальность метода обеспечивает его применение в различных сферах, даже внутри одной компании. С его помощью можно анализировать деятельность маркетинга, продаж, работы с персоналом, рекламы и других направлений.

Однако есть у KPI и слабые стороны:

• Построение системы оценки требует глубоких знаний в конкретной сфере. Важно точно понимать, какие требования предъявлять к сотрудникам. Неправильно сформулированные KPI будут направлены исключительно на их выполнение, а не на достижение общей цели и благополучия организации.
• Внедрение показателей эффективности может занять значительное время. Кроме того, в процессе реализации система часто требует корректировок, поэтому не стоит ожидать мгновенного старта с нуля.
• Негативное отношение персонала. Если система внедряется впервые, сотрудники могут воспринять нововведение в штыки, подумать, что руководитель ищет повод снизить зарплату или и вовсе уволить на законных основаниях. Стоит привести все имеющиеся доводы, чтобы убедить в необходимости внедрения системы и в положительных результатах ее работы.
• Объективные результаты, полученные в ходе замера эффективности, могут омрачаться искаженными данными, которые передают сотрудники (по ошибке или умышленно). Необходимо проверять результаты.
• Слишком высокие KPI могут снижать мотивацию работников. Лучше реально оценивать человеческие возможности, потому что они отнюдь не безграничны.

Система построения ключевых показателей эффективности, главным из которых считается KPI, — сложный процесс. Он требует от руководителя разносторонних знаний, умения анализировать и желания улучшать работу организации.

Постановка правильных показателей для сотрудников подразумевает анализ ситуации, глубокое погружение в тему и постоянную корректировку. Если у руководителя нет возможности лично заниматься разработкой системы или хотя бы пристально контролировать процесс, лучше обратиться к профессионалам в этой сфере.

Подведем краткие итоги преимуществ и недостатков:

Плюсы

✔ Прозрачность оценки результатов.
✔ Возможность быстро выявлять проблемные зоны.
✔ Мотивация сотрудников за счет четких целей.

Минусы

✖ Требует времени на внедрение.
✖ Риск «игры в цифры» (сотрудники фокусируются на KPI, а не на реальной пользе).
✖ Не подходит для творческих задач, где важны не только метрики.

Вывод

KPI и OKR — мощные инструменты управления эффективностью. KPI лучше подходит для контроля текущей работы, а OKR — для амбициозных стратегических целей. Главное — правильно их сформулировать, внедрить и регулярно анализировать результаты.

Хотите внедрить KPI в своем бизнесе? Начните с постановки четких целей и выбора ключевых показателей для каждого отдела!